No necesitará que nuestro equipo en Cózar Studio le diga que la pandemia de coronavirus en curso ha cambiado profundamente nuestro mundo, y aún no ha terminado. En muchos sentidos, la crisis ha acelerado cambios que ya estaban en juego a largo plazo; solo mire, por ejemplo, cómo ha aumentado el porcentaje de ventas minoristas que se realizan en línea en el Reino Unido desde el primer cierre del país.
Sin embargo, otro punto extremadamente importante para subrayar es que es muy poco probable que el mundo vuelva a la normalidad una vez que haya pasado lo peor de la situación de COVID-19. No lo decimos solo porque es posible que la pandemia no tenga un «final» bien definido, sino también porque ya ha cambiado demasiado.
Esto ciertamente podría decirse del mundo del comercio electrónico. Las ubicaciones de las calles principales de muchas marcas, si es que tenían una, cerraron hace mucho tiempo, mientras que sus brazos en línea experimentaron un crecimiento masivo. Las expectativas de los clientes también han aumentado, particularmente en lo que respecta a la experiencia de compra en línea.
Esperar que todo lo relacionado con las relaciones de los clientes con el comercio minorista en línea y fuera de línea «vuelva a la normalidad» después de la pandemia es, por lo tanto, una estrategia arriesgada, en el mejor de los casos. Entonces, ¿cuáles son algunas de las cosas que su marca de comercio electrónico debería estar haciendo para ayudar a garantizar su supervivencia a lo largo de 2022 y más allá?
Continuar desarrollando y optimizando una fuerte presencia móvil
En los últimos años, las ventas minoristas electrónicas móviles como porcentaje de las ventas minoristas totales de comercio electrónico se han mantenido por encima de la marca del 50 %, y continúan aumentando. En algunas partes menos desarrolladas del mundo, se cree que el porcentaje es casi del 100%.
Ciertamente, si hay algo que la crisis del coronavirus no ha amenazado con detener es el refinamiento cada vez mayor del comercio móvil. La experiencia de comprar en un teléfono inteligente o tableta continúa siendo más rápida y fácil, con la ayuda de desarrollos tales como interfaces optimizadas para dispositivos móviles aún más intuitivas y pagos optimizados.
Por lo tanto, invertir en la presencia de comercio electrónico móvil de su propia marca no será solo algo que haga «por la pandemia», sino que ayudará a generar dividendos reales en un mundo «posterior a la COVID-19».
Personalización aún más completa
Solía ocurrir que si se dirigía a su cliente por su nombre de pila en los correos electrónicos de marketing de su empresa, lo estaba haciendo bien en el frente de la personalización. Hoy en día, los clientes tienen expectativas mucho más altas, incluidas recomendaciones de productos relevantes y recordatorios para comprar.
Entonces, si actualmente está tratando de preparar su marca para un panorama de comercio electrónico después de COVID-19, debe considerar qué contenido dinámico y personalizado debe entregar a quienes compran con usted.
Muchas plataformas ponen a disposición API que permiten a las empresas acceder a información que activa ciertas acciones o inserta contenido específico, como ofertas personalizadas, en los mensajes. Detalles como la geolocalización o el historial de compras de un cliente determinado podrían servir como indicaciones para una oferta personalizada.
El uso de chatbots cada vez más sofisticados
La mayoría de nosotros probablemente ya estamos más que familiarizados con los ‘chatbots’ de servicio al cliente en los sitios de comercio electrónico. A medida que observamos el panorama del comercio electrónico de 2022, es importante tener en cuenta cuánto más refinados se están volviendo los chatbots más efectivos, impulsados por inteligencia artificial (IA).
Por supuesto, sigue siendo cierto que incluso los bots impulsados por IA solo pueden responder consultas de rutina. Si el cliente tiene un problema más inusual que necesita resolver, un agente humano en vivo aún deberá intervenir.
Sin embargo, los chatbots avanzados de hoy en día también son impresionantes por su capacidad para dirigir a los compradores a los productos que son especialmente relevantes para sus necesidades e incluso ayudarlos con los problemas de pago al momento de pagar. Por lo tanto, combinar un servicio al cliente humano profesional y receptivo con los chatbots adecuados puede ayudar a que este aspecto de la oferta de su tienda en línea sea sólido.
Las anteriores son todas buenas razones por las que no debemos esperar que el mundo del comercio electrónico «vuelva a la normalidad» después de la pandemia; esos días están más que hechos. En su lugar, piense en el futuro, en función de las preferencias y hábitos de su público objetivo ahora.
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